Un client qui ne serait pas satisfait d’un produit, d’une prestation, de l’accueil qui lui est fait ou même du service après-vente n’aurait aucun scrupule à se tourner vers la concurrence. Pour les entreprises, il est certain que cela a une importance certaine. Il faut se démarquer des autres, en établissant régulièrement le niveau de satisfaction de la clientèle, notamment par le biais d’une enquête ou questionnaire. Comment mettre en place une telle action ?
Enquête de satisfaction client : quels avantages pour l’entreprise ?
Il est primordial que ce que l’on appelle l’expérience client soit réussie de bout en bout, pour qu’il reste fidèle à l’entreprise. Il suffit parfois d’un grain de sable dans les rouages pour que les clients se désintéressent d’une marque ou d’une entreprise. Certaines structures répondent à une norme qualité (ISO 9000) et à ce titre, elles doivent, en continu, veiller à ce que ce niveau de qualité ne s’amoindrisse pas.
Evaluer le niveau de satisfaction est à faire de temps à autre pour voir quels sont les points forts, du point de vue extérieur, mais aussi les failles que les clients ont pu pointer. Pour cela, on réalise une enquête qui vise à recueillir, par le biais de questions et de réponses, un score global.
Même si faire une enquête de satisfaction résulte de la volonté d’un chef d’entreprise, il n’est pas si facile que cela de la mettre en place car elle doit être faite dans les règles de l’art, en choisissant par exemple une des méthodes les plus efficaces (le CSAT, le NPS, le CES etc…), mais aussi en appelant chacun de ses clients pour lui poser les différentes questions.
Un vrai problème quand on a un agenda chargé et surtout quand on ne maitrise pas forcément toutes les subtilités de la communication et du marketing ; ce qui est souvent le cas.
Comment mettre en place une enquête de satisfaction ?
Qui va se charger de mener cette enquête de satisfaction quand le chef d’entreprise ne peut pas s’en charger lui-même ?
Il est certain que la solution à laquelle on pense de prime abord est le recrutement. Mais cela suppose un coût très important pour une structure qui n’est peut-être pas en mesure de l’assumer.
Heureusement, c’est typiquement le genre de mission que l’on peut confier à un centre d’appel basé en France (on ne paie alors que la prestation, par le principe de l’externalisation).
En premier lieu, les conseillers vont se charger de vérifier si le fichier client est à jour. Grâce à leur expérience, ils savent que 10% en moyenne du contenu de ce fichier n’est plus valide, chaque année. La faute aux déménagements qu’on ne signale pas, aux changements d’opérateurs mobiles et de changement de numéro etc…
Ils sont en mesure de questionner les clients de telle manière que ces derniers se sentent écoutés et compris, non seulement quand ils émettent des avis positifs, mais aussi des réserves. Constater par la suite que l’entreprise a tenu compte de ce qu’ils ont pu remonter est un vrai point fort pour qu’ils lui renouvellent leur fidélité.